Capacidades · Gestión de Marca
Protocolo de Crisis
Reputacional
en Entornos Digitales
Cuando una funa aparece, cada minuto importa. Nitten tiene definido de antemano qué hacemos, quién decide y cómo respondemos.
Ver preguntas frecuentes ↓ ScrollLa mayoría descubre que no tiene protocolo justo cuando más lo necesita.
Una funa puede nacer en un comentario de Google, en un hilo de Twitter/X, en una historia de Instagram o en un artículo de blog. En Chile, el daño reputacional puede ser severo en horas, independientemente de si la denuncia es fundada o no.
El impacto no depende de la veracidad: depende de la velocidad de diseminación y de cómo responde la marca en las primeras horas. Una respuesta tardía o improvisada puede transformar una crítica aislada en tendencia nacional.
Nitten trabaja con un sistema estructurado de monitoreo, clasificación y respuesta para clientes con gestión activa, diseñado para actuar rápido, con criterio, y sin improvisar.
Cómo funciona
Tres ejes, un protocolo.
Monitoreamos antes de que explote
Sistema de escucha activa en web, plataformas de reseñas y redes sociales. Google Alerts configurado con operadores avanzados para cada cliente. Señales de alerta definidas antes de que ocurra la crisis.
Clasificamos para no sobrereaccionar
Cuatro niveles de alerta según escala, velocidad de diseminación y tipo de fuente. La clasificación determina quién actúa, en qué tiempo y con qué intensidad. No toda crítica es una funa.
Respondemos con criterio, no con pánico
Borradores de respuesta redactados por Nitten, aprobados por el cliente antes de publicar. Plantillas base adaptadas al tono de cada marca. Coordinación legal cuando el incidente lo requiere.
Niveles de alerta
Cuatro niveles. Tiempos definidos.
Nivel 1 · Verde
Crítica aislada
Sin señales de contagio. 1 a 5 menciones. Respuesta empática en el mismo hilo, sin amplificar.
Nivel 2 · Amarillo
Diseminación inicial
Riesgo de viralización. 5 a 30 menciones. Notificación inmediata, borrador para aprobación.
Nivel 3 · Naranja
Funa activa
Hashtag emergente o influencer involucrado. 30 a 200 menciones. Canal dedicado, pauta suspendida.
Nivel 4 · Rojo
Crisis reputacional
Cobertura mediática o tendencia nacional. 200+ menciones. Vocero único, comunicado oficial.
Lo que Nitten no hace en una crisis.
- ✕ Eliminar comentarios negativos sin consulta. Provoca el efecto Streisand: lo que se borra se viraliza más.
- ✕ Ignorar la funa esperando que pase sola. El silencio en una crisis activa se interpreta como culpa.
- ✕ Publicar respuestas sin aprobación del cliente en crisis Nivel 3 y 4. Nunca.
- ✕ Activar pauta encima de una crisis activa. Amplificar el alcance en ese momento es un error grave.
- ✕ Desaparecer del canal durante la crisis. La ausencia digital también comunica.
Preguntas frecuentes
Todo lo que necesitas saber.
¿Tu empresa tiene protocolo para esto?
La mayoría no lo tiene hasta que lo necesita. Conversemos antes de que ocurra.
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